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[기자수첩] 기업은 실수를 호의로 포장해선 안된다

기사승인 2019.04.25  14:36:11

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[뉴스락] 삼성전자는 지난 23일, 전 세계적 관심을 받고 있는 인폴딩 스마트폰 ‘갤럭시 폴드’의 시연 제품에서 이슈가 발생했다며 제품 완성도 보완을 위해 미국 첫 출시일(4/26)을 무기한 연기했다고 밝혔다. 

그보다 앞선 지난달 21일 현대자동차 역시 야심차게 추진한 2019년형 소나타 DN8에서 풍절음 및 엔진 관련 결함이 발견되자 출시일 당일(21일) 생산을 전면 중단했다. 현대차는 약 보름간의 점검을 마치고 이달 8일부터 신형 소나타의 차량 인도를 재개했다.

여기서 주목할 점은 기업들이 과거와 달리 제품 출시를 앞두고 돌발 악재(결함 발견 등)에 대한 대처 방식과 인식이 크게 달라졌다는 것이다.  

과거 결함·하자 발생시 기업의 대표적인 대처 방식은 ‘은폐와 축소’였다.

지난해 연쇄적으로 엔진 발화 문제가 발생하고도 뒤늦게 대응에 나선 BMW가 대표적인 사례다.

초기 일부 소비자들의 민원에 안일하게 대처했던 BMW는 피해자들이 집단소송을 제기한 후에야 결국 대규모 리콜조치를 내렸지만, 때는 이미 늦었다.  역대 최대 규모의 과징금을 맞은 데 이어 추락한 신뢰는 영업손실 4774억원이라는 초라한 성적으로 이어졌다.  

아울러 수사에 착수한 경찰이 BMW가 수년 전부터 결함 사실을 알고도 은폐한 정황을 포착하고 8개월간 3차례 압수수색 끝에 김효준 BMW코리아 회장을 소환할 예정이라고 밝혀 은폐·축소 논란으로 불거질 수 있는 가장 좋지 않은 상황을 맞게 됐다.

이 때문일까. '학습 효과'를 터득한 기업들은 최근 신제품 출시를 앞두고 결함·하자 발견 등 돌발 악재에 선제적으로 대응을 하는 모습이다. 

이 같은 선제적 대응은 BMW 사례 처럼 향후 더 큰 리스크 발생을 최소화해 소비자와의 신뢰를 유지할 수 있다는 측면에서 매우 고무적인 변화가 아닐 수 없다.

삼성과 현대차의 신제품 출시 연기 결정에 대한 소비자의 반응 역시 긍정적이다. ‘확실히 고치고 넘어가는 게 낫다’는 것. 

그러나 이를 마냥 기업의 신중함이나 단순히 긍정적인 현상으로만 바라보기엔 되짚어봐야 할 부분도 존재한다.

우선 기업이 선제적 대응을 하게 된 이유 중 하나는 현명해진 현대 사회 소비자들의 역할이 지대했다.

인터넷·스마트폰의 발달로 소비자들은 더 이상 기업의 설명만으로 제품을 구매하지 않는다. 소비자들은 정보 검색을 통해 방대한 양의 정보를 보유할 수 있게 됐다.  

이와 동시에 IT기술의 발달은 기업이 더 이상 한두 사람의 민원을 간과할 수 없게 만들었다. 동일한 문제점을 호소하는 소규모 집단이 전국 단위로 확산되는 데에는 현대 사회에서 그리 많은 시간이 소요되지 않는다. 청와대 국민청원 게시판, 다음 아고라 게시판 등이 그 예다. 소비자 집단이 힘을 갖게 된 것이다.

이러한 소비자의 직·간접적인 감시 효과로 인해 기업은 문제를 감추고 숨겼다가 뒤늦게 발각돼 큰 타격을 입기보단, 잠깐의 손해를 감수하고도 문제점을 바로잡는 것이 이익이라고 판단하기에 이르렀다.

그렇다면 제품 출시일이 연기될 때 소비자는 ‘보완’이라는 이점만 고려해도 되는 것일까.

기업이 제품 출시일을 연기할 때는 제품 보완에 드는 비용뿐만 아니라 해당 지연 기간 동안의 소비자 이탈 방지 또는 이탈에 따른 신규 소비자 유치를 위해 더 공격적으로 마케팅 비용을 투자한다.

이렇게 추가로 지불된 마케팅 비용은 제품 손익분기점을 높이게 되고 기업은 제품 판매량을 통해 이를 충당해야 하는 만큼 가격을 올릴 수밖에 없다. 결국 부메랑 효과로 소비자에게 부담이 돌아오게 된다.

물론 이는 시장의 원리일 뿐 모두 이러한 현상으로 귀결되진 않는다. 특히 앞서 언급한 현대차와 삼성전자는 글로벌 기업으로서 국제적인 관심을 받아 제품 수준이 곧 국가의 이미지로 직결되기 때문에 출시에 신중해야 한다는 분석이 업계에서도 지배적이다.

그러나 그에 앞서 글로벌 기업의 명성을 가지려면 제품 출시 연기를 해야 하는 요소 자체를 사전에 만들어선 안 된다는 시각도 존재한다. 

기업이 자신들의 실수를 호의로 포장할 것이 아니라 근본적인 체질 개선을 통해 문제 자체를 만들지 않아야 한다는 것이다. 

김재민 기자 koreaincap@daum.net

<저작권자 © 뉴스락 무단전재 및 재배포금지>
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